Los restaurantes: un reto para la seguridad

El sector de restaurantes, bares y cafeterías tiene, por su propia naturaleza, una serie de características que lo hacen vulnerable a las pérdidas y los robos. Representa un auténtico desafío para la seguridad, dado el alto volumen de tráfico que mantiene y la relativa facilidad con la que pueden ser sustraídos los bienes en estos espacios.

Este tipo de establecimientos se enfrenta a riesgos tradicionales como el hurto interno y externo, pero también deben asumir los peligros propios del manejo de la cocina, los comportamientos derivados del consumo de bebidas alcohólicas y la evacuación de los clientes en caso de riñas o eventualidades indeseadas.

Un sistema de seguridad integral no solamente debe cubrir esos frentes, sino que también realizará una supervisión detallada sobre renglones decisivos para la buena marcha del negocio, como la atención al cliente y las buenas prácticas sanitarias.

Los ejes de la seguridad en los restaurantes

La prioridad en términos de seguridad es, obviamente, proteger la integridad tanto del personal propio del local, como de todos los clientes. El segundo gran propósito es garantizar el cuidado y la conservación de los bienes e inmuebles del establecimiento.

Para lograr esos dos objetivos, el papel de la prevención es determinante. Un establecimiento de esta naturaleza no puede darse el lujo de estar en conflicto permanente con el público y los empleados. Su esquema de seguridad debe ser discreto y eficiente, ya que esas virtudes inciden de manera rotunda en el prestigio del local.

SUPERCONTROL cumple precisamente ese papel de prevenir incidentes. Mediante el uso de cámaras de vigilancia, ubicadas en puntos estratégicos, consigue en primera instancia disuadir a los delincuentes para que se abstengan de cometer fechorías. Los CCTV son los principales enemigos del hampa. Por eso también siempre es sano colocar las placas de seguridad con la indicación de que el establecimiento está monitoreado las 24 horas del día.

Pero las cámaras no solamente logran disuadir a los malhechores, sino que también constituyen un mecanismo de alerta temprana ante la presencia de intrusos. Un restaurante, bar o cafetería tiene zonas altamente sensibles como la cocina, las oficinas o el almacén. El monitoreo constante permite detectar rápidamente la presencia de personas indeseables o malintencionadas en esos espacios y tomar las medidas correctivas a tiempo.

Adicionalmente, las imágenes capturadas a través de SUPERCONTROL se convierten en evidencia. Este elemento es crucial, pues los restaurantes son víctimas frecuentes de dos formas de estafa: el uso de tarjetas de crédito o cheques fraudulentos y las reclamaciones falsas. En ambos casos el archivo de imágenes será una ayuda invaluable para identificar a los responsables o para establecer de manera confiable la forma en la que ocurrieron los hechos.

Otras prácticas comunes como “comer y correr” son básicamente imposibles de evitar. Un manejo de los accesos y salidas que dificulte este tipo de actos, sin perjudicar la seguridad ante una eventual evacuación, es una medida adecuada. Las cámaras permitirán capturar la imagen de estos pequeños estafadores y quedará al menos una evidencia que puede ser aportada a las autoridades.

La supervisión interna del restaurante

No es raro que parte las pérdidas en un restaurante, bar o cafetería, se deriven de acciones fraudulentas de los propios empleados, o de una atención deficiente que aleja a los clientes. Tampoco es extraño que el personal se ausente cuando no debe hacerlo, sobre todo si se tiene en cuenta que generalmente se trata de empleados con alto nivel de rotación.

Por eso, un sistema de seguridad inteligente debe abordar en detalle estos factores para contribuir verdaderamente a que el establecimiento alcance un rendimiento óptimo.

Hay varios renglones que se pueden monitorear en detalle, a través de la vídeo vigilancia que se efectúa por medio de la plataforma ORUS. Se destacan cinco ítems:

• Supervisión de los procesos de preparación de la comida y de la forma como se sirve.
• Servicio al cliente por parte de los camareros y el resto del personal.
• Análisis del volumen de público por fecha y hora, además de una completa observación y registro del comportamiento y características de los clientes.
• Inspección permanente de las áreas restringidas del restaurante, en particular de la despensa o del almacén.
• Seguimiento constante a la actividad en las cajas registradoras.

Con los equipos de CCTV se tiene un control completo sobre todo el perímetro del restaurante, lo que incluye cocina, comedor, pasillos, bar y caja registradora. Las entradas y salidas del establecimiento también deben estar cubiertas, por supuesto.

Además de que se debe contar con un proceso de selección de personal muy riguroso, también se deben tomar otras medidas para prevenir o frustrar los hurtos internos. Es necesario mantener un sistema de inventario coherente, que permita hacer un seguimiento minucioso a lo que se conoce como “desperdicios”: productos dañados o estropeados. Es un rubro que suele arrojar balances imprecisos y confusos.

También es necesario tener especial cuidado con los alimentos y bebidas que no traen empaques unitarios, sino que se distribuyen a granel. Es en esta línea donde más pérdidas inexplicables pueden generarse.

A través de SUPERCONTROL se analizan las imágenes capturadas por las cámaras y se detectan y evalúan constantemente las actividades de los empleados. ¿El tiempo de despacho de una comida es el que el cliente desea o espera? ¿La atención que recibe por parte de los camareros cumple con los estándares establecidos? ¿El personal llega a tiempo y se mantiene en ejercicio de sus funciones durante el turno que le corresponde?

Todos esos elementos son identificados, analizados y procesados a través de SUPERCONTROL. Al final se elaboran reportes estructurados, de acuerdo con las necesidades del establecimiento, con el fin de que se corrijan los fallos persistentes y se prevengan anomalías.

Para que un restaurante mantenga su buen nombre y atraiga los clientes que desea, es necesario incluir la seguridad dentro de las decisiones estratégicas. No de otro modo se puede lograr que las pérdidas se reduzcan, al tiempo que aumenta la eficiencia. Un esquema eficiente de seguridad genera confianza; la confianza da prestigio y este se traduce en mayores ganancias.

Investigación de Mercados, La satisfacción del cliente es la clave del éxito.

El cliente es el centro y la razón de ser de cualquier actividad empresarial. Esta afirmación no es nueva y seguramente forma parte de la filosofía de su empresa. Sin embargo, no se trata solo de un asunto de mentalidad, sino de entender integralmente esa afirmación tan simple, significa pérdidas o ganancias para su compañía.

La revista “Return on Behavior” indica que perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraer a uno nuevo. También señala que si la pérdida de clientes se reduce en tan solo un 5%, los beneficios de la actividad empresarial pueden aumentar en un 80%. Con estos datos, resulta claro por qué cuidar a los clientes es un objetivo estratégico.

Los expertos no se cansan de repetirlo: los clientes no compran productos o servicios, los clientes compran EXPERIENCIAS. El éxito comercial no se mide por el aumento de las ventas, sino por el nivel de satisfacción de los clientes. Ese es el factor que realmente apalanca la prosperidad de una compañía a mediano y largo plazo.

Conocer a los clientes es rentable

Uno de los más grandes errores de algunos empresarios es suponer que con la investigación de mercado inicial es suficiente. Piensan que ya conocen a sus clientes, que saben cuáles son sus necesidades y que están ofreciéndoles exactamente lo que ellos quieren.

Quienes creen esto olvidan que los mercados son altamente dinámicos actualmente. Las necesidades de hace tres años pueden ser muy diferentes ahora, al igual que las expectativas y los hábitos de compra. Si usted no reconoce esto, tal vez la competencia sí.

Por eso es crucial mantener un seguimiento continuado a los clientes. La investigación es una tarea permanente, frente a la que no se debe claudicar. El estudio de mercado debe hacerse anualmente, pero lo ideal es que los datos que lo soportan se recojan diariamente, en cada venta, en cada contacto con los clientes.

Hoy en día, la sostenibilidad real de una empresa está en lograr que sus clientes le sigan comprando. Son esas personas, que ya forman parte del mercado habitual, quienes cambian de gustos, hábitos, o necesidades. Estar en capacidad de responder a esas transformaciones es ser eficiente en el sentido más técnico de la expresión.

¿Cómo se logra estar al tanto del comportamiento de nuestros clientes? La tecnología actual nos ofrece herramientas que permiten hacer un monitoreo constante.  La herramienta de control operativo continuo denominada “Supercontrol” de SUPERVISA realiza un registro permanente y confiable de imágenes, a través de sofisticados sistemas de CCTV. Pero no solamente se limita a capturar esa información visual, sino que a partir de esta elabora comparaciones sistemáticas, desarrolla análisis y monitorea las variables críticas.

Este seguimiento continuo al comportamiento de los clientes permite obtener una información valiosa, que se traduce en adaptación de la oferta para estar a tono con lo que los clientes piden o necesitan. En el mercado, adaptarse es la única vía para sobrevivir.

Alejandra Rodríguez, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, le dijo a la Revista Portafolio que: “El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.

SUPERCONTROL y el servicio al cliente

Conocer a los clientes, a través de herramientas confiables, es solamente la primera parte de la tarea. La información que se recopila debe traducirse en un servicio al cliente impecable. Gabriel Vallejo, experto en servicio al cliente y autor del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, ha indicado que el 68% de los clientes deciden abandonar a una empresa por la actitud de los empleados hacia ellos.

De otro lado, en el último estudio de la famosa empresa de investigaciones ClickFox, se afirma que el 88% de los consumidores llega a experimentar confianza en una compañía, solamente cuando le presta un servicio al cliente sin tacha. Por su parte, la firma McKinsey ha indicado que 7 de cada 10 clientes se pasan a la competencia como respuesta ante un mal servicio.

A esto se suma el hecho de que los consumidores de hoy son mucho más activos en las reclamaciones y las denuncias frente a un servicio que consideran inadecuado. Las redes sociales se han convertido en el principal medio para expresar el descontento.

Todos los estudios señalan que las personas tienden a confiar mucho más en lo que dicen otros consumidores, que en lo que pueda argumentar el personal de una empresa. En otras palabras, si un cliente encuentra una valoración negativa de una empresa en Facebook, por ejemplo, es altamente probable que les dé credibilidad absoluta a los usuarios de esa red social y se forme una mala imagen de esa empresa.

Resulta claro que los mejores vendedores de una empresa son sus propios clientes. Son ellos quienes atraen o ahuyentan a nuevos prospectos.

De ahí que Supercontrol se haya concebido como una plataforma acorde con el elevado nivel de exigencia que tienen los clientes hoy en día. Mediante el control, a través de imágenes de video, la empresa puede hacer un seguimiento detallado a la manera como se materializan las políticas de servicio al cliente. También hace posible identificar los puntos, procesos o elementos específicos en los que hay fragilidades o fallas.

SUPERCONTROL permite registrar, centralizar, compartir y analizar la información que se recoja de los clientes, para que la compañía pueda contar con datos significativos. Así podrá ajustar sus procesos, de manera oportuna y eficiente.

Todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes generan información. La plataforma ORUS de Supervisa está ahí para que esos valiosos datos no se pierdan, sino que, por el contrario, comiencen a formar parte del Know how de su empresa. 

Supervisión inteligente: Un camino hacia la productividad en la Industria

En la industria hay una prioridad que se impone, sin importar cuáles sean las circunstancias: alcanzar mayor productividad. Esta es la razón de ser de todo emprendimiento. Todos y cada uno de los elementos que componen la empresa se orientan hacia ese fin y los logros en términos de tiempo, costos y eficiencia se traducen siempre en mayor rentabilidad.

De ahí que la industria sea uno de los renglones en los que la vigilancia electrónica tiene mayor aplicabilidad. No solamente cumple con la función convencional de garantizar la seguridad, sino que también ofrece una excelente oportunidad para ejercer un control realmente eficiente sobre todo el proceso productivo.

Los puntos críticos

La seguridad es un elemento crucial en todas las fases del proceso de producción. Implica, entre otras funciones, detectar y monitorear todas las actividades que incidan en la calidad final de un producto. Implica también el ejercicio de control sobre toda la cadena de suministros y las operaciones de distribución y ventas.

Para que el proceso productivo se traduzca en resultados de alta calidad, es necesario hacer una evaluación concienzuda que establezca cuáles son los puntos críticos. Estos se definen como los momentos o componentes que entrañan algún riesgo para el proceso mismo o el producto final. El riesgo, a su vez, se entiende como cualquier factor que potencialmente puede causar daños.

SUPERVISA S.A. través de su servicio SUPERCONTROL, detecta y monitorea los puntos críticos. Como resultado de esta cuidadosa supervisión se genera un importante acervo de información que hace posible implementar medidas de control, tanto de orden preventivo como de orden correctivo.

Despacho y entrega de mercancías

El despacho y la entrega de mercancías son dos factores de enorme relevancia para la industria. Estos procesos están directamente relacionados con la eficiencia operativa, la reducción de costos y la satisfacción del cliente.

El seguimiento detallado del stock permite reducir pérdidas y avanzar hacia la excelencia logística. SUPERCONTROL está en capacidad de generar información de primer orden sobre los indicadores más importantes del proceso logístico: ciclo total del pedido, ciclo de la orden de compra, tiempos de tránsito y ciclo del pedido en bodega o almacén.

También aporta datos que permiten evaluar los indicadores de productividad: Número y tiempo de proceso de órdenes recibidas; volumen y tiempo de mercancías despachadas; número de cajas movidas por hombre; relación entre cada unidad almacenada y eficiencia en el espacio, etc.

Gracias a SUPERCONTROL, también es posible ejercer un control muy preciso sobre el manejo de las básculas en los vehículos. El sistema CCTV ubica las cámaras en lugares estratégicos para que registren la matrícula de los automotores y graben imágenes en las que se pueda apreciar su contenido. Esta información se sincroniza y se cruza con los registros de pesaje y es así como puede aplicarse un control absoluto sobre los procesos de carga y descarga. Se trata de un sistema inteligente que audita permanentemente el pesaje, de modo que se garantizan completamente las buenas prácticas en esta fase.

Control de personal y seguridad industrial

Los sistemas de control de SUPERVISA ofrecen soluciones integrales. Por eso también se orientan a monitorear el proceso de producción desde el punto de vista del desempeño laboral y las normas de seguridad que deben seguir los empleados para el trabajo y el manejo de equipos.

Se obtienen los registros visuales que sirven de base para construir informes de nivel gerencial. La toma de datos y el procesamiento de estos, a través de SUPERCONTROL, tiene como propósito la generación de reportes y estadísticas que sirvan como fundamento para las decisiones del más alto nivel. El objetivo final es siempre incrementar la productividad.

El sistema que ofrece SUPERVISA hace posible efectuar el control de ausentismo del personal, realizar control de asistencia, control de tiempo y horarios y control de productividad. Se puede determinar la presencia o ausencia de cada uno de los trabajadores en un momento determinado. Esto permite generar reportes periódicos, históricos o instantáneos en tiempo real. Así mismo, se puede segmentar la información y discriminar los diferentes informes por empleado, horario, fecha, o cualquier otra categoría que sea relevante para la empresa.

El esquema permite saber, en todo momento, quiénes se encuentran en las instalaciones, su hora de entrada y salida, las horas trabajadas y el tiempo que tarda cada quien en realizar su labor. Esta información, sin duda, tiene diferentes usos en la toma de decisiones estratégicas.

Los datos recabados no solamente se emplean para hacer seguimiento y control sobre el desempeño laboral, sino que también permiten tomar medidas en términos de seguridad industrial. Así se pueden prevenir los eventos no deseados, como accidentes o pérdidas por mal uso de las herramientas, o debido a hábitos riesgosos.

Control de accesos y seguridad perimetral

El control de accesos en la industria es otro de los factores críticos para su seguridad. En primera instancia hay que implementar una gestión de control sobre los lugares restringidos dentro de las instalaciones. Existen zonas de alta seguridad y/o entornos de riesgo, que exigen un monitoreo sumamente detallado. La violación a las restricciones de acceso en esos espacios puede ser grave, o eventualmente catastrófica; por eso exigen un manejo especial.

A través de SUPERACCESS se puede mantener un control absoluto sobre esas áreas. Esta solución tecnológica no solamente mantiene una estricta vigilancia sobre los puntos de acceso restringido, sino que también permite recabar la información necesaria para elaborar un seguimiento histórico.

Esta plataforma web de control de accesos también permite evitar cualquier sorpresa originada en el personal ajeno a la industria. Los proveedores y los visitantes ocasionales son controlados cuidadosamente. El propósito es lograr que mientras las personas autorizadas puedan moverse libremente, el personal ajeno tenga restricciones eficientes, más no invasivas.

El control perimetral complementa el esquema. El propósito es detectar cualquier trasgresión en el espacio de la fábrica o empresa, a través de cualquiera de los posibles puntos de acceso. El esquema incluye herramientas para identificar intrusos, que están asociadas a sistemas de alarma y puestos de control. Así la seguridad está garantizada en todo el perímetro de las instalaciones y la industria se protege de cualquier intrusión por corte, escalada o salto.

Los CCTV son como ojos y oídos que están presentes las 24 horas del día, durante los 365 días del año. No solamente vigilan, sino que también persuaden a los delincuentes para no cometer ilícitos y aportan pruebas con plena validez para el campo judicial, si llegaran a necesitarse.

SUPERCONTROL es la herramienta eficaz para anticipar riesgos, minimizar peligros y corregir grietas de vulnerabilidad en la seguridad y la productividad industriales. Se trata de una inversión estratégica que se traduce en lo que todo industrial desea: productividad y rentabilidad.

La seguridad en el sector RETAIL, menos riesgos, más rentabilidad

El concepto moderno de vigilancia y supervisión en el sector retail está cada vez más sintonizado con el propósito de evitar las pérdidas y aumentar la rentabilidad del negocio. Los sofisticados esquemas de supervisión y control, como el servicio SUPERCONTROL, ya no se limitan a prevenir y evitar los robos internos y externos. La información capturada a través de los CCTV se ha convertido en un insumo de gran valor para tomar decisiones gerenciales.

La palabra “seguridad” tiene ahora un enfoque proactivo. Las grandes cadenas de tiendas internacionales, como Carrefour y Casino, por ejemplo, ya no hablan de “seguridad” a secas. En esas multinacionales, las acciones de vigilancia y control están orientadas hacia la prevención y control de pérdidas, bajo el concepto de “protección global del patrimonio”.

Esto significa que el delito es solo una de las variables dentro de un esquema de supervisión inteligente. Las pérdidas se originan en la sustracción de bienes, pero también en la administración inadecuada de los recursos y operaciones de las tiendas.

La seguridad corporativa en el sector retail

La gestión en tiendas se evalúa a través de cinco indicadores claves:

1) el valor total de las ventas durante una hora;

2) el valor promedio de ventas por cada cliente;

3) la cantidad de mercancías implicadas en cada venta;

4) la cantidad de ventas por vendedor; y

5) el número de ventas por cada metro cuadrado.

El análisis de esos cinco factores permite determinar si la gestión es exitosa o no. Sin embargo, hay otros elementos que no están incluidos allí y que son definitivos para incrementar la rentabilidad de la tienda y maximizar el potencial de la infraestructura. Son datos relacionados con el comportamiento del consumidor, que solamente pueden obtenerse mediante un seguimiento y registro continuo.

Es necesario saber, por ejemplo, cómo ha sido el comportamiento de los clientes que no hicieron ninguna compra. También es crucial determinar los datos asociados al tiempo: ¿cuál es el tiempo promedio de permanencia de los clientes en la tienda? ¿Cuánto demora el acto de venta? ¿Qué tanto tiempo tarda un cliente en hacer su pago en las cajas registradoras? Las respuestas a esas preguntas son de importancia capital para tomar decisiones que hagan más eficientes las operaciones dentro de la tienda.

También son muy importantes los datos de tráfico. ¿Cuáles son los días y las horas en las que hay mayor afluencia de compradores? ¿Qué espacios de la tienda atraen más clientes y en qué proporciones? La información sobre estos puntos tiene un alto valor para el área de marketing y la dirección general.

En términos de la administración de personal es decisivo saber si hay el suficiente número de funcionarios y si están correctamente distribuidos, de acuerdo con las necesidades del cliente. También se deben conocer los tiempos individuales: cuánto tiempo tarda cada quién en hacer lo que le corresponde. Esto permite optimizar tiempos y funciones.

Observando el comportamiento de los consumidores se puede determinar si una campaña de marketing ha sido exitosa o no. Esto no se puede establecer solamente a través de la cantidad de ventas, sino que exige un análisis minucioso.

Igual ocurre con el merchandinsing. Solo haciendo un seguimiento detallado a los consumidores se logra saber si el diseño de los escaparates y los diferentes elementos visuales son lo suficientemente llamativos como para atraer a los clientes y llevarlos a la compra.

Capturar información y procesarla estratégicamente

Hay, sin duda, todo un cúmulo de información que está paseándose en bruto por las tiendas. Y son justamente todos esos datos los que logran obtenerse y organizarse a través de un control operativo “SUPERCONTROL”, la herramienta que administra y controla todo lo que ocurre en la tienda, durante las 24 horas del día. Su función es detectar fallas, descubrir oportunidades y optimizar resultados.

SUPERVISA ha adoptado el enfoque de supervisión global, en función de garantizar una auténtica seguridad corporativa para el sector retail.  El sistema comprende dos grandes frentes. Primero, mediante SUPERTECK, se implementa un esquema de vigilancia que emplea modernos equipos para capturar imágenes a través de CCTV y gestionarlas de manera eficiente. Segundo, a través de SUPERCONTROL, analiza los registros y genera información destinada a los niveles gerenciales.

Además de los indudables aportes en términos administrativos propiamente dichos, la vigilancia y el control a través de SUPERCONTROL permite cumplir con la misión convencional de los sistemas de supervisión: evitar el delito.

Según un informe de la National Retail Security (para el mercado de USA), anualmente se pierden casi 37 mil millones de dólares por robos internos y externos en las tiendas minoristas. De esa cifra, un 42.7% corresponde a hurtos de los propios empleados, mientras que un 35.6% son robos externos. Un porcentaje cercano al 10% es adjudicado a fraudes cometidos por los proveedores.

Estas astronómicas cifras por sí solas dan una idea del gran reto al que deben enfrentarse los encargados en el sector retail. De ahí que las soluciones ofrecidas por SUPERVISA incluyen una visión estratégica del problema de inseguridad. A través de SUPERCONTROL, se hace un estudio cuidadoso sobre los puntos y las categorías de productos que demandan una atención especial. Las cajas registradoras, entradas, salidas, puntos de despacho y carga de mercancía, son monitoreados  con sumo detalle.

Se sabe que la sola presencia de un sistema CCTV logra disuadir a los delincuentes para cometer ilícitos. Y si a eso se suma un análisis permanente de imágenes y datos para detectar grietas o vulnerabilidades, se logra conseguir un esquema eficiente de seguridad.

Los gerentes del sector retail en el siglo XXI saben que la seguridad es un concepto integral, en el cual están presentes muchas variables. Que la información es control. Y que el control se traduce en eficiencia creciente, mayor satisfacción en los clientes y mejores balances al final del período. SUPERVISA también lo sabe y por eso trabaja para que los directivos superen sus propios récords.