viernes, 7 de noviembre de 2014

Los restaurantes: un reto para la seguridad

Los restaurantes: un reto para la seguridad

El sector de restaurantes, bares y cafeterías tiene, por su propia naturaleza, una serie de características que lo hacen vulnerable a las pérdidas y los robos. Representa un auténtico desafío para la seguridad, dado el alto volumen de tráfico que mantiene y la relativa facilidad con la que pueden ser sustraídos los bienes en estos espacios.

Este tipo de establecimientos se enfrenta a riesgos tradicionales como el hurto interno y externo, pero también deben asumir los peligros propios del manejo de la cocina, los comportamientos derivados del consumo de bebidas alcohólicas y la evacuación de los clientes en caso de riñas o eventualidades indeseadas.

Un sistema de seguridad integral no solamente debe cubrir esos frentes, sino que también realizará una supervisión detallada sobre renglones decisivos para la buena marcha del negocio, como la atención al cliente y las buenas prácticas sanitarias.

Los ejes de la seguridad en los restaurantes

La prioridad en términos de seguridad es, obviamente, proteger la integridad tanto del personal propio del local, como de todos los clientes. El segundo gran propósito es garantizar el cuidado y la conservación de los bienes e inmuebles del establecimiento.

La prioridad proteger la integridad tanto del personal propio del local, como de todos los clientes. El segundo gran propósito es garantizar el cuidado y la conservación de los bienes e inmuebles del establecimiento.
Para lograr esos dos objetivos, el papel de la prevención es determinante. Un establecimiento de esta naturaleza no puede darse el lujo de estar en conflicto permanente con el público y los empleados. Su esquema de seguridad debe ser discreto y eficiente, ya que esas virtudes inciden de manera rotunda en el prestigio del local.

SUPERCONTROL cumple precisamente ese papel de prevenir incidentes. Mediante el uso de cámaras de vigilancia, ubicadas en puntos estratégicos, consigue en primera instancia disuadir a los delincuentes para que se abstengan de cometer fechorías. Los CCTV son los principales enemigos del hampa. Por eso también siempre es sano colocar las placas de seguridad con la indicación de que el establecimiento está monitoreado las 24 horas del día.

Pero las cámaras no solamente logran disuadir a los malhechores, sino que también constituyen un mecanismo de alerta temprana ante la presencia de intrusos. Un restaurante, bar o cafetería tiene zonas altamente sensibles como la cocina, las oficinas o el almacén. El monitoreo constante permite detectar rápidamente la presencia de personas indeseables o malintencionadas en esos espacios y tomar las medidas correctivas a tiempo.

Adicionalmente, las imágenes capturadas a través de SUPERCONTROL se convierten en evidencia. Este elemento es crucial, pues los restaurantes son víctimas frecuentes de dos formas de estafa: el uso de tarjetas de crédito o cheques fraudulentos y las reclamaciones falsas. En ambos casos el archivo de imágenes será una ayuda invaluable para identificar a los responsables o para establecer de manera confiable la forma en la que ocurrieron los hechos.

Otras prácticas comunes como “comer y correr” son básicamente imposibles de evitar. Un manejo de los accesos y salidas que dificulte este tipo de actos, sin perjudicar la seguridad ante una eventual evacuación, es una medida adecuada. Las cámaras permitirán capturar la imagen de estos pequeños estafadores y quedará al menos una evidencia que puede ser aportada a las autoridades.

La supervisión interna del restaurante

No es raro que parte las pérdidas en un restaurante, bar o cafetería, se deriven de acciones fraudulentas de los propios empleados, o de una atención deficiente que aleja a los clientes. Tampoco es extraño que el personal se ausente cuando no debe hacerlo, sobre todo si se tiene en cuenta que generalmente se trata de empleados con alto nivel de rotación.

Por eso, un sistema de seguridad inteligente debe abordar en detalle estos factores para contribuir verdaderamente a que el establecimiento alcance un rendimiento óptimo.

Hay varios renglones que se pueden monitorear en detalle, a través de la vídeo vigilancia que se efectúa por medio de la plataforma ORUS. Se destacan cinco ítems:
  • Supervisión de los procesos de preparación de la comida y de la forma como se sirve.
  • Servicio al cliente por parte de los camareros y el resto del personal.
  • Análisis del volumen de público por fecha y hora, además de una completa observación y registro del comportamiento y características de los clientes.
  • Inspección permanente de las áreas restringidas del restaurante, en particular de la despensa o del almacén.
  • Seguimiento constante a la actividad en las cajas registradoras.

Con los equipos de CCTV se tiene un control completo sobre todo el perímetro del restaurante, Es necesario mantener un sistema de inventario coherente, que permita hacer un seguimiento minucioso a lo que se conoce como “desperdicios”: productos dañados o estropeados. Es un rubro que suele arrojar balances imprecisos y confusos.
Con los equipos de CCTV se tiene un control completo sobre todo el perímetro del restaurante, lo que incluye cocina, comedor, pasillos, bar y caja registradora. Las entradas y salidas del establecimiento también deben estar cubiertas, por supuesto.

Además de que se debe contar con un proceso de selección de personal muy riguroso, también se deben tomar otras medidas para prevenir o frustrar los hurtos internos. Es necesario mantener un sistema de inventario coherente, que permita hacer un seguimiento minucioso a lo que se conoce como “desperdicios”: productos dañados o estropeados. Es un rubro que suele arrojar balances imprecisos y confusos.

También es necesario tener especial cuidado con los alimentos y bebidas que no traen empaques unitarios, sino que se distribuyen a granel. Es en esta línea donde más pérdidas inexplicables pueden generarse.

A través de SUPERCONTROL se analizan las imágenes capturadas por las cámaras y se detectan y evalúan constantemente las actividades de los empleados. ¿El tiempo de despacho de una comida es el que el cliente desea o espera? ¿La atención que recibe por parte de los camareros cumple con los estándares establecidos? ¿El personal llega a tiempo y se mantiene en ejercicio de sus funciones durante el turno que le corresponde?

Todos esos elementos son identificados, analizados y procesados a través de SUPERCONTROL. Al final se elaboran reportes estructurados, de acuerdo con las necesidades del establecimiento, con el fin de que se corrijan los fallos persistentes y se prevengan anomalías.

Para que un restaurante mantenga su buen nombre y atraiga los clientes que desea, es necesario incluir la seguridad dentro de las decisiones estratégicas. No de otro modo se puede lograr que las pérdidas se reduzcan, al tiempo que aumenta la eficiencia. Un esquema eficiente de seguridad genera confianza; la confianza da prestigio y este se traduce en mayores ganancias.

miércoles, 5 de noviembre de 2014

Investigación de Mercados, La satisfacción del cliente es la clave del éxito.


Definimos los puntos críticos de los procesos en su empresa, creamos una solución tecnológica y operativa a su medida, monitoreamos los puntos críticos generando reportes y estadísticas.


El cliente es el centro y la razón de ser de cualquier actividad empresarial. Esta afirmación no es nueva y seguramente forma parte de la filosofía de su empresa. Sin embargo, no se trata solo de un asunto de mentalidad, sino de entender integralmente esa afirmación tan simple, significa pérdidas o ganancias para su compañía.

La revista “Return on Behavior” indica que perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraer a uno nuevo. También señala que si la pérdida de clientes se reduce en tan solo un 5%, los beneficios de la actividad empresarial pueden aumentar en un 80%. Con estos datos, resulta claro por qué cuidar a los clientes es un objetivo estratégico.

Los expertos no se cansan de repetirlo: los clientes no compran productos o servicios, los clientes compran EXPERIENCIAS. El éxito comercial no se mide por el aumento de las ventas, sino por el nivel de satisfacción de los clientes. Ese es el factor que realmente apalanca la prosperidad de una compañía a mediano y largo plazo.

Conocer a los clientes es rentable
Uno de los más grandes errores de algunos empresarios es suponer que con la investigación de mercado inicial es suficiente. Piensan que ya conocen a sus clientes, que saben cuáles son sus necesidades y que están ofreciéndoles exactamente lo que ellos quieren.
Quienes creen esto olvidan que los mercados son altamente dinámicos actualmente. Las necesidades de hace tres años pueden ser muy diferentes ahora, al igual que las expectativas y los hábitos de compra. Si usted no reconoce esto, tal vez la competencia sí.

Por eso es crucial mantener un seguimiento continuado a los clientes. La investigación es una tarea permanente, frente a la que no se debe claudicar. El estudio de mercado debe hacerse anualmente, pero lo ideal es que los datos que lo soportan se recojan diariamente, en cada venta, en cada contacto con los clientes.

Hoy en día, la sostenibilidad real de una empresa está en lograr que sus clientes le sigan comprando. Son esas personas, que ya forman parte del mercado habitual, quienes cambian de gustos, hábitos, o necesidades. Estar en capacidad de responder a esas transformaciones es ser eficiente en el sentido más técnico de la expresión.

¿Cómo se logra estar al tanto del comportamiento de nuestros clientes? La tecnología actual nos ofrece herramientas que permiten hacer un monitoreo constante.  La herramienta de control operativo continuo denominada “Supercontrol” de SUPERVISA realiza un registro permanente y confiable de imágenes, a través de sofisticados sistemas de CCTV. Pero no solamente se limita a capturar esa información visual, sino que a partir de esta elabora comparaciones sistemáticas, desarrolla análisis y monitorea las variables críticas.

Este seguimiento continuo al comportamiento de los clientes permite obtener una información valiosa, que se traduce en adaptación de la oferta para estar a tono con lo que los clientes piden o necesitan. En el mercado, adaptarse es la única vía para sobrevivir.

Alejandra Rodríguez, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, le dijo a la Revista Portafolio que: “El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.

SUPERCONTROL y el servicio al cliente Conocer a los clientes, a través de herramientas confiables, es solamente la primera parte de la tarea.
SUPERCONTROL y el servicio al cliente
Conocer a los clientes, a través de herramientas confiables, es solamente la primera parte de la tarea. La información que se recopila debe traducirse en un servicio al cliente impecable. Gabriel Vallejo, experto en servicio al cliente y autor del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, ha indicado que el 68% de los clientes deciden abandonar a una empresa por la actitud de los empleados hacia ellos.

De otro lado, en el último estudio de la famosa empresa de investigaciones ClickFox, se afirma que el 88% de los consumidores llega a experimentar confianza en una compañía, solamente cuando le presta un servicio al cliente sin tacha. Por su parte, la firma McKinsey ha indicado que 7 de cada 10 clientes se pasan a la competencia como respuesta ante un mal servicio.

A esto se suma el hecho de que los consumidores de hoy son mucho más activos en las reclamaciones y las denuncias frente a un servicio que consideran inadecuado. Las redes sociales se han convertido en el principal medio para expresar el descontento.

Todos los estudios señalan que las personas tienden a confiar mucho más en lo que dicen otros consumidores, que en lo que pueda argumentar el personal de una empresa. En otras palabras, si un cliente encuentra una valoración negativa de una empresa en Facebook, por ejemplo, es altamente probable que les dé credibilidad absoluta a los usuarios de esa red social y se forme una mala imagen de esa empresa.

Resulta claro que los mejores vendedores de una empresa son sus propios clientes. Son ellos quienes atraen o ahuyentan a nuevos prospectos.

De ahí que Supercontrol se haya concebido como una plataforma acorde con el elevado nivel de exigencia que tienen los clientes hoy en día. Mediante el control, a través de imágenes de video, la empresa puede hacer un seguimiento detallado a la manera como se materializan las políticas de servicio al cliente. También hace posible identificar los puntos, procesos o elementos específicos en los que hay fragilidades o fallas.

SUPERCONTROL permite registrar, centralizar, compartir y analizar la información que se recoja de los clientes, para que la compañía pueda contar con datos significativos. Así podrá ajustar sus procesos, de manera oportuna y eficiente.


Todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes generan información. La plataforma ORUS de Supervisa está ahí para que esos valiosos datos no se pierdan, sino que, por el contrario, comiencen a formar parte del Know how de su empresa.