El cliente es el centro y la
razón de ser de cualquier actividad empresarial. Esta afirmación no es nueva y
seguramente forma parte de la filosofía de su empresa. Sin embargo, no se trata
solo de un asunto de mentalidad, sino de entender integralmente esa afirmación
tan simple, significa pérdidas o ganancias para su compañía.
La revista “Return on Behavior” indica que perder a un cliente cuesta
cuatro veces más que atraer a uno nuevo. También señala que si la pérdida
de clientes se reduce en tan solo un 5%, los beneficios de la actividad
empresarial pueden aumentar en un 80%. Con estos datos, resulta claro por qué
cuidar a los clientes es un objetivo estratégico.
Los expertos no se cansan de
repetirlo: los clientes no compran
productos o servicios, los clientes compran EXPERIENCIAS. El éxito comercial no se mide por el
aumento de las ventas, sino por el nivel de satisfacción de los clientes. Ese
es el factor que realmente apalanca la prosperidad de una compañía a mediano y
largo plazo.
Conocer a los
clientes es rentable
Uno de los más grandes errores de
algunos empresarios es suponer que con la investigación de mercado inicial es
suficiente. Piensan que ya conocen a sus clientes, que saben cuáles son sus
necesidades y que están ofreciéndoles exactamente lo que ellos quieren.
Quienes creen esto olvidan que
los mercados son altamente dinámicos actualmente. Las necesidades de hace tres
años pueden ser muy diferentes ahora, al igual que las expectativas y los
hábitos de compra. Si usted no reconoce esto, tal vez la competencia sí.
Por eso es crucial mantener un seguimiento continuado a los clientes. La
investigación es una tarea permanente, frente a la que no se debe claudicar. El
estudio de mercado debe hacerse anualmente, pero lo ideal es que los datos que
lo soportan se recojan diariamente, en cada venta, en cada contacto con los
clientes.
Hoy en día, la sostenibilidad real de una empresa está en lograr que
sus clientes le sigan comprando. Son esas personas, que ya forman parte del
mercado habitual, quienes cambian de gustos, hábitos, o necesidades. Estar en
capacidad de responder a esas transformaciones es ser eficiente en el sentido
más técnico de la expresión.
¿Cómo se logra estar al tanto del
comportamiento de nuestros clientes? La tecnología actual nos ofrece
herramientas que permiten hacer un monitoreo constante. La herramienta de control operativo continuo
denominada “Supercontrol”
de SUPERVISA realiza
un registro permanente y confiable de imágenes, a través de sofisticados
sistemas de CCTV. Pero no solamente se limita a capturar esa información visual,
sino que a partir de esta elabora comparaciones sistemáticas, desarrolla
análisis y monitorea las variables críticas.
Este seguimiento continuo al
comportamiento de los clientes permite obtener una información valiosa, que se
traduce en adaptación de la oferta para estar a tono con lo que los clientes
piden o necesitan. En el mercado,
adaptarse es la única vía para sobrevivir.
Alejandra
Rodríguez, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, le dijo a la Revista
Portafolio que: “El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros
clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado
cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e
innovadoras promociones para clientes”.
SUPERCONTROL y el
servicio al cliente
Conocer a los clientes, a través
de herramientas confiables, es solamente la primera parte de la tarea. La
información que se recopila debe traducirse en un servicio al cliente
impecable. Gabriel Vallejo, experto en servicio al cliente y autor del libro “Servicio
con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, ha indicado que el 68% de
los clientes deciden abandonar a una empresa por la actitud de los empleados
hacia ellos.
De otro lado, en el último
estudio de la famosa empresa de investigaciones ClickFox, se afirma que el 88%
de los consumidores llega a experimentar confianza en una compañía, solamente
cuando le presta un servicio al cliente sin tacha. Por su parte, la firma McKinsey ha indicado que 7 de cada
10 clientes se pasan a la competencia como respuesta ante un mal servicio.
A esto se suma el hecho de que
los consumidores de hoy son mucho más activos en las reclamaciones y las
denuncias frente a un servicio que consideran inadecuado. Las redes sociales se
han convertido en el principal medio para expresar el descontento.
Todos los estudios señalan que las
personas tienden a confiar mucho más en lo que dicen otros consumidores, que en
lo que pueda argumentar el personal de una empresa. En otras palabras, si un
cliente encuentra una valoración negativa de una empresa en Facebook, por
ejemplo, es altamente probable que les dé credibilidad absoluta a los usuarios
de esa red social y se forme una mala imagen de esa empresa.
Resulta claro que los mejores vendedores de una empresa son sus propios
clientes. Son ellos quienes atraen o ahuyentan a nuevos prospectos.
De ahí que Supercontrol se haya
concebido como una plataforma acorde con el elevado nivel de exigencia que
tienen los clientes hoy en día. Mediante el control, a través de imágenes de
video, la empresa puede hacer un seguimiento detallado a la manera como se
materializan las políticas de servicio al cliente. También hace posible
identificar los puntos, procesos o elementos específicos en los que hay fragilidades
o fallas.
SUPERCONTROL
permite registrar, centralizar, compartir y analizar la información que se
recoja de los clientes, para que la compañía pueda contar con datos significativos.
Así podrá ajustar sus procesos, de manera oportuna y eficiente.
Todas las interacciones que una
empresa tiene con sus clientes generan información. La plataforma ORUS de Supervisa
está ahí para que esos valiosos datos no se pierdan, sino que, por el
contrario, comiencen a formar parte del Know how de su empresa.
