Investigación de Mercados, La satisfacción del cliente es la clave del éxito.

El cliente es el centro y la razón de ser de cualquier actividad empresarial. Esta afirmación no es nueva y seguramente forma parte de la filosofía de su empresa. Sin embargo, no se trata solo de un asunto de mentalidad, sino de entender integralmente esa afirmación tan simple, significa pérdidas o ganancias para su compañía.

La revista “Return on Behavior” indica que perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraer a uno nuevo. También señala que si la pérdida de clientes se reduce en tan solo un 5%, los beneficios de la actividad empresarial pueden aumentar en un 80%. Con estos datos, resulta claro por qué cuidar a los clientes es un objetivo estratégico.

Los expertos no se cansan de repetirlo: los clientes no compran productos o servicios, los clientes compran EXPERIENCIAS. El éxito comercial no se mide por el aumento de las ventas, sino por el nivel de satisfacción de los clientes. Ese es el factor que realmente apalanca la prosperidad de una compañía a mediano y largo plazo.

Conocer a los clientes es rentable

Uno de los más grandes errores de algunos empresarios es suponer que con la investigación de mercado inicial es suficiente. Piensan que ya conocen a sus clientes, que saben cuáles son sus necesidades y que están ofreciéndoles exactamente lo que ellos quieren.

Quienes creen esto olvidan que los mercados son altamente dinámicos actualmente. Las necesidades de hace tres años pueden ser muy diferentes ahora, al igual que las expectativas y los hábitos de compra. Si usted no reconoce esto, tal vez la competencia sí.

Por eso es crucial mantener un seguimiento continuado a los clientes. La investigación es una tarea permanente, frente a la que no se debe claudicar. El estudio de mercado debe hacerse anualmente, pero lo ideal es que los datos que lo soportan se recojan diariamente, en cada venta, en cada contacto con los clientes.

Hoy en día, la sostenibilidad real de una empresa está en lograr que sus clientes le sigan comprando. Son esas personas, que ya forman parte del mercado habitual, quienes cambian de gustos, hábitos, o necesidades. Estar en capacidad de responder a esas transformaciones es ser eficiente en el sentido más técnico de la expresión.

¿Cómo se logra estar al tanto del comportamiento de nuestros clientes? La tecnología actual nos ofrece herramientas que permiten hacer un monitoreo constante.  La herramienta de control operativo continuo denominada “Supercontrol” de SUPERVISA realiza un registro permanente y confiable de imágenes, a través de sofisticados sistemas de CCTV. Pero no solamente se limita a capturar esa información visual, sino que a partir de esta elabora comparaciones sistemáticas, desarrolla análisis y monitorea las variables críticas.

Este seguimiento continuo al comportamiento de los clientes permite obtener una información valiosa, que se traduce en adaptación de la oferta para estar a tono con lo que los clientes piden o necesitan. En el mercado, adaptarse es la única vía para sobrevivir.

Alejandra Rodríguez, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, le dijo a la Revista Portafolio que: “El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.

SUPERCONTROL y el servicio al cliente

Conocer a los clientes, a través de herramientas confiables, es solamente la primera parte de la tarea. La información que se recopila debe traducirse en un servicio al cliente impecable. Gabriel Vallejo, experto en servicio al cliente y autor del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, ha indicado que el 68% de los clientes deciden abandonar a una empresa por la actitud de los empleados hacia ellos.

De otro lado, en el último estudio de la famosa empresa de investigaciones ClickFox, se afirma que el 88% de los consumidores llega a experimentar confianza en una compañía, solamente cuando le presta un servicio al cliente sin tacha. Por su parte, la firma McKinsey ha indicado que 7 de cada 10 clientes se pasan a la competencia como respuesta ante un mal servicio.

A esto se suma el hecho de que los consumidores de hoy son mucho más activos en las reclamaciones y las denuncias frente a un servicio que consideran inadecuado. Las redes sociales se han convertido en el principal medio para expresar el descontento.

Todos los estudios señalan que las personas tienden a confiar mucho más en lo que dicen otros consumidores, que en lo que pueda argumentar el personal de una empresa. En otras palabras, si un cliente encuentra una valoración negativa de una empresa en Facebook, por ejemplo, es altamente probable que les dé credibilidad absoluta a los usuarios de esa red social y se forme una mala imagen de esa empresa.

Resulta claro que los mejores vendedores de una empresa son sus propios clientes. Son ellos quienes atraen o ahuyentan a nuevos prospectos.

De ahí que Supercontrol se haya concebido como una plataforma acorde con el elevado nivel de exigencia que tienen los clientes hoy en día. Mediante el control, a través de imágenes de video, la empresa puede hacer un seguimiento detallado a la manera como se materializan las políticas de servicio al cliente. También hace posible identificar los puntos, procesos o elementos específicos en los que hay fragilidades o fallas.

SUPERCONTROL permite registrar, centralizar, compartir y analizar la información que se recoja de los clientes, para que la compañía pueda contar con datos significativos. Así podrá ajustar sus procesos, de manera oportuna y eficiente.

Todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes generan información. La plataforma ORUS de Supervisa está ahí para que esos valiosos datos no se pierdan, sino que, por el contrario, comiencen a formar parte del Know how de su empresa.