El soporte técnico: Un factor definitivo en la seguridad electrónica

El soporte técnico puede definirse como todo el conjunto de servicios que una compañía ofrece a sus clientes finales, para ayudarlos a resolver los problemas que puedan surgir cuando hacen uso de los equipos o dispositivos.

Veamos esto con mayor detalle. Cuando el cliente adquiere un sistema de seguridad electrónica es posible que se le presenten algunas eventualidades. Tal vez no tiene claro cómo debe usar los equipos, o quizás encuentra alguna deficiencia en su funcionamiento, o simplemente no se siente cómodo con la forma como opera el sistema que adquirió.

Si el usuario ha accedido al servicio de seguridad electrónica con una empresa seria, tiene la posibilidad de recibir asesoría para resolver el problema. En caso contrario, es en ese momento cuando comienza su pesadilla.

El alcance del soporte y los costos

Hay una realidad inocultable en el mundo de la electrónica: ningún equipo, por moderno o sofisticado que sea, es capaz de funcionar al cien por ciento para siempre. Por supuesto, un buen aparato opera bien la mayor parte del tiempo, pero eso no lo exime de eventualidades originadas en el uso inadecuado, o en el simple desgaste que viene con el tiempo.

Los sistemas de seguridad electrónica no escapan a esa realidad. Sin embargo, cuando se habla de seguridad, una falla puede tener consecuencias demasiado graves para el usuario.

Hay muchas personas que caen en la trampa de adquirir sistemas de seguridad electrónicos con base en su precio exclusivamente. Actualmente el mercado tiene muchas alternativas y hay quien se deja seducir por los bajos costos.

El problema viene cuando descubre que, por ejemplo, las cámaras de su Circuito Cerrado de Televisión –CCTV- se instalaron en puntos en los que hay baja iluminación y, por lo tanto, le ofrecen unas imágenes de baja resolución que prácticamente no le sirven para nada. La situación se complica cuando reclama algún tipo de soporte y recibe como respuesta que debe remitirse al fabricante, o que si quiere algo mejor debe pagar más.

Es en esos casos cuando se aprecia claramente la importancia de contar con un soporte serio. Se trata de un servicio que comienza antes de la venta y que se extiende más allá de la misma. Es, básicamente, una garantía de que un producto o servicio realmente va a ser funcional.

Lo más grave de todo esto es que una persona o una empresa pueden quedar completamente desprotegidos por lapsos que a veces pueden ser largos.

Esto jamás ocurre con SUPERVISA S.A. Gracias al Centro de Gestión ORUS se ofrece un sistema de monitoreo permanente, que detecta las fallas y genera alertas de funcionamiento en tiempo real.

Usted y su empresa jamás quedan desprotegidos. En caso de una eventualidad, el sistema reacciona de inmediato para evitar pérdidas de grabación por fallas o saboteo de cámaras y corregir problemas en el control de acceso.

Un servicio de soporte eficaz

Cuando un cliente adquiere un sistema de seguridad electrónica no está simplemente comprando aparatos, ni equipos. Lo que debe adquirir realmente es una solución a sus necesidades de protección. Esa solución debe contener un diseño inteligente, basado en un concepto de seguridad integral.

El soporte cumple su papel en distintos niveles. Primero que todo, implica una asesoría clara y completa sobre aquello que los equipos pueden hacer por el cliente. Este tipo de soporte es crucial, especialmente cuando el cliente no tiene muchos conocimientos sobre los sistemas de seguridad electrónica.

En segundo lugar, el soporte supone hacer una evaluación de las necesidades reales del cliente, sus expectativas y las alternativas que existen para cumplir con sus requerimientos. Esta tarea solamente puede ser realizada por profesionales especializados. El asunto no es tan simple como ubicar una cámara en cada puerta. Se debe aplicar un criterio estratégico, en el que cada componente que se instale sea verdaderamente el mejor y cumpla una función valiosa dentro de la estructura.

Por su parte, el soporte técnico post-venta debe incluir varios niveles. En un primer nivel, o de soporte inicial, se atienden las incidencias básicas de los usuarios. Hay una serie de fallas menores que son usuales y se presentan con relativa frecuencia, debido al desconocimiento de las características de un equipo o a desajustes técnicos de bajo impacto.

En este nivel, el personal de soporte debe acopiar toda la información que proporcione el usuario, realizar un diagnóstico inicial y aportar un protocolo de pasos a seguir. Generalmente se trata de desajustes menores que se pueden resolver siguiendo las indicaciones del encargado.

El segundo nivel de soporte se da cuando la falla no corresponde a una incidencia menor, sino que requiere la presencia y la orientación de personal altamente especializado. Son los casos en donde hay una situación que puede considerarse anómala y que pone en riesgo el funcionamiento del sistema de seguridad. Se aplica para problemas técnicos de mayor calado o que demandan soluciones más avanzadas.

Lo ideal es contar con un servicio de soporte que dé las respuestas necesarias, a las dificultades que se presentan en ambos niveles.

SUPERVISA S.A. ofrece soporte en todos los niveles. Más allá de esperar a que se presente alguna falla, diseña un modelo de mantenimiento preventivo. De este modo, se genera un mecanismo para evitar que buena parte de las fallas haga su aparición y se alarga la vida de los equipos.

SUPERVISA S.A. también tiene un servicio de capacitación permanente para los usuarios finales. Lo que se busca es que el personal encargado de la seguridad en una empresa esté en capacidad de resolver los incidentes básicos y tenga los elementos necesarios para hacer un uso adecuado del sistema. Este mecanismo disminuye las posibilidades de error y le concede mayor autonomía al cliente.

No es exagerado decir que quien adquiere un sistema de seguridad electrónico con un soporte deficiente, realmente está botando su dinero. Al mismo tiempo, deja en entredicho su sistema de protección y con ello se expone a condiciones de alta vulnerabilidad.

SUPERVISA S.A. mantiene un compromiso de responsabilidad con sus clientes finales. Por eso ofrece un servicio de soporte integral, que cubre todo tipo de eventualidades. Esa es la principal garantía de que el sistema de seguridad electrónica va a cumplir con su papel y le ahorrará dinero, en lugar de incrementar sus gastos.